Quando analisamos os comentários das pessoas nas organizações, a maneira como conceituam procedimentos inclui políticas, diretrizes, processos, metodologia de trabalho e dinâmica do trabalho. No geral a maior parte dos sentimento é positivo quando se tem procedimentos e esses procedimentos são seguidos. Há inclusive comentários que apontam que essa sequência de procedimentos colocados em prática refletem a cultura da empresa.

Para qualquer um dos entendimentos de procedimentos, é esperado que tenha sido construído com base na estratégia corporativa da organização, portanto alinhado ao caminho e ao objetivo traçado pela empresa.  


Melhores práticas identificadas


  • Atenção a novas pessoas colaboradoras e novos procedimentos

A maneira como os novas pessoas colaboradoras são recebidas e orientadas é determinante para permitir a continuidade de cultura da empresa e do alinhamento ao planejamento estratégico. Além disso, implementações e mudanças nos processos precisam ser disseminadas a todo o time, ou também poderá fragilizar a estratégia corporativa. 


"Acredito que sim. Sou relativamente recente e alguns procedimentos eu conheço, outros não. Seria interessante ter algo que sintetizasse essas informações e fosse passado para os colaborados. Assim saberíamos o que fazer e se o que deve ser feito, está sendo feito."

"O que me chamou muito a atenção nesse primeiro mês é notar o quão organizada é a [Empresa] - a meu ver isso é um indício de processos bem definidos e do cuidado constante de buscar melhorias em todas as esferas."

"Acredito que sim. mas também acho que muitas vezes os procedimenos nao sao reforcados e/ou apresentados para os novos colaboradores, o que acaba por pegar um procedimento e esse se perde."

"Os novos fluxos são novos para todos, mas acredito que as pessoas estão se acostumando e executando diariamente todos os procedimentos."

"Sim, sempre que existe um procedimento novo os funcionários colocam em prática"

"Eu diria que não quando se trata de processos entre áreas diferentes. Isso porque uma área determina um novo procedimento e não comunica bem para os demais afetados as mudanças. Assim, muitas vezes somos pegos de surpresa com novas práticas. Uma vez que conhecemos os novos processos, sim, passamos a fazer. Mas sempre acontecem problemas nessa transição."

  • Definição de procedimentos

Segundo a definição de Davenport (1994), um processo é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou mercado, portanto tem por objetivo trazer clareza e praticidade para as entregas. Definições vagas ou incompletas podem impactar negativamente no desempenho e na qualidade de entregas dos times.

 

"A [Empresa] precisa evoluir muito no quesito processos. Hoje não existe procedimentos claros em todas as áreas e entre áreas."

"Mas nem sempre os procedimentos são claros e ainda assim precisamos revisitá-los pois nossa rotina e cenário estão em constante mudança." 

"No meu ponto de vista falta padronização nos procedimentos da empresa"

"Não podemos generalizar.....mas claramente temos falhas e ausência de procedimentos, principalmente entre areas!"

"Creio que falte rotina de trabalho e tarefas definidas. Acredito que um plano de trabalho e carreiras ajudaria no processo."

"Isto porque muitos procedimentos ainda não são disponibilizados pro pessoal, ou então não tem um procedimento específico para aquele tipo de tarefa, logo, cada um faz do jeito que acha melhor e mais organizado."


  • Utilização de ferramentas gestão do capital intelectual e de processos

A ideia de se ter um processo bem estruturado e fluído é importante nas organizações porque traz clareza para quem executa do que precisa ser feito e facilita o direcionamento das ações das rotinas sem ter que depender que a pessoa se lembre o que precisa fazer. Há ferramentas no mercado que facilitam que os processos definidos sejam executados de maneira fluída entre os diferentes responsáveis pelos processos. Essas ferramentas  trazem maior transparência para as pessoas na organização. Exemplos de ferramentas são: Monday, Pipefy, RD Marketing, RD CRM, Trello, Asana. 


"Existe uma falta de conhecimento geral sobre os procedimentos comuns de cada área. Creio ser necessário uma estratégia de publicidade mais assertiva, que deixe a procura dessas informações centralizada e intuitiva. Talvez, uma plataforma única, dividida por áreas, onde possamos visualizar todos os processos e procedimentos relacionados a cada área ou necessidade. Algo que possamos consultar e entender de forma clara. É necessário, principalmente, ser didático para que a pessoa que procura a informação entenda onde ela entra e quais são suas responsabilidade no processo que procura.”

"Muitas coisas já possuem procedimentos definidos, que não é de conhecimento de todos e outras tantas mais nem procedimentos possuem, o que dificulta bastante algumas coisas. Sugestão seria termos páginas ou na biblioteca do conhecimento do Workplace ou no Portal por área, onde esses procedimentos ficassem disponíveis (ex: cadastro de fornecedores; solicitações de viagens, abertura de pedidos, descarte de resíduos, etc)”

 

  • Comunicação

A efetividade de qualquer implementação e normatização está diretamente relacionada ao nível de alinhamento entre os envolvidos, portanto, a qualidade na comunicação é essencial para a correta execução de processos, políticas e diretrizes.


"Os procedimentos são colocados em prática com muita rapidez pela área responsável, mas nem sempre são comunicados às demais áreas convergentes."

"Hoje sim, porém vejo um ponto de oportunidade em comunicar com frequência os procedimentos mais utilizados para que as pessoas não personifiquem um processo ou um procedimento."

"Não consigo dizer com clareza se sim ou se não e por isso acho justo dizer que não, pois os procedimentos tem sido confusos e nas últimas semanas tenho sentido muita falta do alinhamento na comunicação dentro dos setores e entre os setores. Então não sei dizer ao certo se estão sendo aplicados ou não, pois não estamos tendo clareza do que é procedimento e do que é ordem do gestor do time.  Aproveito para deixar aqui uma sugestão de termos um setor de comunicação que seria responsável por cuidar dos processos de diálogos entre os setores e garantir que estejamos alinhados com a linguagem da [Empresa]." 

"Acredito ter uma rápida adaptação em termos de processos, porém falta uma grande organização na comunicação das mudanças, para que todos possam se adaptar sem prejudicar o trabalho e a experiência do cliente final. Além de que existem muitas tarefas sem um processo definido, o que também prejudica no dia a dia do trabalho"


Sentimentos identificados


Urgências podem atropelar os procedimentos

"Em vários momentos os processos não são seguidos, acaba tendo a interferência da urgência, e ai pulam-se os processos elaborados."

"Nem sempre, alguns falham em função da correria"

"Os procedimentos existem, vejo as pessoas se esforçando para aplicar, mas em algumas situações emergenciais junto aos clientes os procedimentos não são seguidos integralmente, quando não seguidos o objetivo é atender o cliente. 

Acredito que os procedimentos administrativos garantem a qualidade dos serviços da empresa, gostaria de sugerir cumprimento de SLA nas demandas de suporte para clientes com contrato de manutenção, desta forma vamos fazer mais e melhor."

"faltou um "parcialmente", pq na minha visão a maioria dos procedimentos não são respeitados, tudo é urgente, tudo é prioridade, e os procedimentos acabam ficando de lado"


Pessoas colaboradoras preocupados em seguir os procedimentos

"Sempre noto a preocupação das pessoas em manter as regras e procedimentos bem alinhados!"

"Todas nós da equipe ficamos bem atentas para aplicar os procedimentos passado"

"Sim, todos são bem atenciosos, estão sempre dispostos a ajudar e também a apoiar o próximo."

"As pessoas são empenhadas em colocar os processos em prática."

"Sim, frequentemente vejo a preocupação do time para fazer o que é correto sempre"

"As pessoas procuram sempre cumprir procedimentos e politicas que direcionam as ações da empresa."


A presença e a execução de procedimentos trazem uma boa percepção da cultura da empresa

“Cultura muito forte realmente reflete a ação das pessoas no dia a dia.”

“Sim, tanto a metodologia de trabalho, como principalmente a cultura da empresa de um modo geral.”

“As minhas colegas estão sempre pondo em prática tanto a cultura quanto a dinâmica do trabalho em si”